Отзывы на WB: как отвечать и когда оспаривать
Негативный отзыв на WB: что ответить, какие отзывы WB удаляет по жалобе, а какие нет, как подать жалобу и когда писать в поддержку.
Обновлено 3 ноября 2026. Правила сверены со справкой WB «Отзывы покупателей» (обновлена 12.10.2026).
Жалоба на отзыв на Wildberries помогает только тогда, когда отзыв нарушает правила площадки: оскорбления, реклама и контакты, текст не про ваш товар, признаки недобросовестной конкуренции. Если покупателю просто не понравился товар, отзыв останется даже после жалобы, и лучшее, что можно сделать, это ответить по существу. Пожаловаться на один отзыв можно только один раз, поэтому сначала сверьте отзыв с таблицей ниже.
Какой отзыв удалят, а какой останется
Все отзывы проходят модерацию WB до публикации, и в рейтинг товара идут только опубликованные. Дальше всё решает содержание отзыва. В справке WB «Отзывы покупателей» есть два списка: что могут удалить после жалобы и что не удалят ни при каких условиях. Мы свели их в одну таблицу с действием для каждого случая.
| Что в отзыве | Что делаем | Что пишет WB |
|---|---|---|
| Товар не подошёл или не понравился | Отвечаем по существу, жалобу не подаём | Такой отзыв не удалят даже после жалобы |
| Покупатель подозревает, что товар неоригинальный | Отвечаем, называем признаки товара | Это субъективное мнение, отзыв не удалят |
| Оскорбления или ненормативная лексика | Подаём жалобу | Отзыв могут удалить |
| Реклама, ссылки или контакты | Подаём жалобу | Отзыв могут удалить |
| Отзыв не про ваш товар | Подаём жалобу и пишем, что именно не совпадает | Отзыв могут удалить |
| Признаки накрутки рейтинга | Подаём жалобу и описываем признаки | Негативный отзыв сам по себе не признак недобросовестной конкуренции |
| Только про доставку, склад или ПВЗ | Можно ответить, рейтинг товара не меняется | Отзыв не удалят, в рейтинге товара он не учитывается |
| Про доставку, но с оценкой товара | Отвечаем и уточняем характеристики товара | Оценка учитывается в рейтинге товара |
| Жалобу отклонили, а нарушение явное | Пишем в поддержку с артикулом и ID отзыва | Поддержка рассматривает явные нарушения, технические ошибки и некорректное рассмотрение |
Источник: справка WB «Отзывы покупателей», обновлена 12.10.2026
Отдельно про доставку. Отзыв только о работе доставки, склада или ПВЗ WB не удалит, но такой отзыв не учитывается в рейтинге товара. Если же в нём есть оценка товара или он хотя бы частично про товар, рейтинг он затронет. В этом случае WB сам советует ответить и уточнить характеристики товара.
Как ответить, чтобы ответ прошёл модерацию
Ответ продавца тоже проходит модерацию до публикации. WB оставляет за собой право отредактировать ответ или не публиковать его, если он нарушает правила. Главное правило: в ответе только информация о товаре, и она достоверна.
Такой ответ отклонят
- Контакты, ссылки, упоминание других маркетплейсов
- Просьба связаться или прислать фото
- Упрёки покупателю без причины и решения
- Жалобы на склад, доставку или сервис магазина
- Смайлики, сленг, заглавные буквы, много знаков вопроса
- Эмоции и текст не по теме отзыва
Такой ответ пройдёт
- Только информация о товаре
- Достоверные факты из карточки: размеры, состав, цвет
- Спокойный деловой тон и грамотный текст
- Ответ на то, о чём написал покупатель
- Что вы учтёте или исправите в карточке
Нарушения правил ответов WB связывает с пунктами 9.3.3 и 9.3.5 оферты. За них площадка может закрыть возможность давать новые ответы, пока не будут удалены ответы, из-за которых возникла блокировка, а за повторное нарушение грозит блокировка профиля.
Что ещё важно знать про ответы:
- длина ответа до 5 000 символов, столько же в шаблоне;
- отредактировать ответ можно один раз и только в течение 60 дней после публикации; новая версия снова проходит модерацию, а если не прошла, остаётся прежняя;
- тег [Имя] в начале шаблона меняется на имя покупателя, но при массовом ответе не работает;
- статус ответа виден на вкладке «Есть ответ»: на проверке, опубликован, отклонён или не отредактирован.
Шаблоны ответов
Это учебные шаблоны. Вместо слов в скобках подставьте факты о своём товаре из карточки. В шаблонах нет контактов, просьб связаться, смайликов, упрёков и слов о работе склада и доставки: этого требуют правила WB.
Размер или посадка
[Имя], здравствуйте. Спасибо за отзыв. Размеры изделия указаны в таблице размеров в карточке, замеры сделаны по готовому изделию: длина (число из карточки), ширина (число из карточки). Перед заказом рекомендуем сверить свои мерки с таблицей. Замечание о посадке мы учтём при обновлении описания.
Недостаток или брак
[Имя], здравствуйте. Сожалеем, что изделие пришло с недостатком. Спасибо за подробное описание и фото: замечание о (что именно: шов, скол, крепление) мы передали на проверку партии.
Цвет или вид не такой, как на фото
[Имя], здравствуйте. Спасибо, что написали. Цвет на экране может отличаться от цвета изделия. Состав: (из карточки), основной цвет: (название из карточки). Мы добавим в карточку фото при дневном свете.
Сомнение в оригинальности
[Имя], здравствуйте. Спасибо за отзыв. Признаки оригинального изделия: (маркировка, упаковка, комплектация из вашего описания). Сведения о документах на товар указаны в карточке.
Такой отзыв WB считает субъективным мнением и не удаляет, поэтому ответ с конкретными признаками товара здесь важнее жалобы.
Отзыв про доставку, но с оценкой товара
[Имя], здравствуйте. Спасибо за оценку. По самому товару: (одна-две характеристики, о которых писал покупатель, и ответ на них).
Хороший отзыв с замечанием
[Имя], здравствуйте. Спасибо за оценку и подробный отзыв. Замечание о (тема) мы учли и добавим уточнение в описание.
Как пожаловаться на отзыв
Перед жалобой проверьте, подходит ли отзыв под повод из таблицы. Второй попытки не будет: пожаловаться на отзыв можно только один раз.
Найдите отзыв1 минута
Товары и цены, раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Ждут ответа» или «Есть ответ».
Откройте меню1 минута
Нажмите три точки справа от отзыва и выберите «Пожаловаться на отзыв».
Опишите нарушение10 минут
Выберите причину и опишите ситуацию текстом до 1 000 символов: какая фраза отзыва нарушает какое правило. При подозрении на накрутку объясните, почему отзыв выглядит подозрительно.
Приложите изображение5 минут
Если нужно, приложите картинку в формате JPEG или PNG размером не больше 3 600 Кб и нажмите «Отправить».
Следите за статусомдо 30 дней
Статус виден в списке отзывов и на вкладке «Мои жалобы»: на рассмотрении, одобрена (отзыв скрыт), отклонена (отзыв остался) или пересмотрена.
При необходимости пишите в поддержкупосле ответа на жалобу
Поддержка, «Новый диалог», категория «Отзывы», подходящая подкатегория или «Ошибки в разделе». Укажите артикул WB и ID отзыва: ID копируется в карточке отзыва по кнопке «Ещё».
Когда писать в поддержку, а когда нет
Поддержка нужна только после того, как жалобу уже рассмотрели, и только в трёх случаях: в отзыве явные нарушения (оскорбления, спам, текст не про товар), произошла техническая ошибка или жалобу рассмотрели некорректно, например не учли часть текста. Если отзыв соответствует правилам, WB прямо пишет, что решение модерации пересмотрено не будет, и повторное обращение его не изменит.
Что остаётся в этом случае:
- ответить на отзыв, чтобы другие покупатели видели вашу позицию;
- если подключена опция конструктора тарифов «Чат с покупателем, оставившим отзыв», обсудить проблему в чате и попросить покупателя дополнить отзыв;
- если из отзыва видно, что товар нужно снять с продажи, запросить возврат товара прямо из раздела отзывов.
Покупатель может дополнить отзыв и изменить оценку после публикации. Исключение: отзывы, оставленные до 1 января 2024 года, дополнить не получится.
Когда отзывов много
Отзывы можно выгрузить в XLSX: до 30 000 за раз, с фильтром по датам и оценкам. Для большого потока у WB есть опции конструктора тарифов: «ИИ-ответы на отзывы и вопросы» с дополнением «Автоответы на отзывы» и «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы». Условия и стоимость опций смотрите в кабинете. Ответы нейросети тоже проходят модерацию, поэтому перед отправкой их стоит проверить по тем же правилам. Как сверять ответы ИИ с данными кабинета, мы разбирали в статье об ИИ-помощнике WB.
Если после волны негативных отзывов упали заказы, ищите причину по шагам воронки: как найти причину падения заказов на WB. Вопрос о правилах площадки можно задать нашему ИИ-помощнику для селлеров.
Что делать дальше
Рост на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Этим занимается StarMarket, партнёр вебинара «Товарка 360».