Низкая оценка на WB: как найти причину по отзывам
Как разобрать негативные отзывы WB по причинам: упаковка, доставка, карточка, товар. Таблица разметки 50 отзывов и порядок правок, которые влияют на рейтинг.
Обновлено 03.11.2026. Нормы сверены со справками WB «Отзывы покупателей» (обновлена 12.10.2026) и «Отчёт «Оценка товара»» (обновлена 28.10.2026). Статья про Wildberries.
Если у товара падает оценка, возьмите последние 50 отзывов с оценкой от 1 до 3 звёзд и разложите их на четыре причины: упаковка, доставка и ПВЗ, ожидание от карточки, сам товар. Чинить начинайте с того, что WB учитывает в рейтинге и что зависит от вас: обычно это карточка и упаковка. Отзывы только про доставку и ПВЗ рейтинг товара не тянут.
Главное
- Оценку от 1 до 3 звёзд покупатель обязан обосновать: фото или видео, текст от 10 символов или недостатки из списка. Это и есть материал для разбора.
- Отзыв только о доставке, складе или ПВЗ WB не удалит, но в рейтинг товара он не идёт. Если отзыв хотя бы частично касается товара, он учитывается.
- Отзыв про качество товара не удалят даже после жалобы, если он не нарушает правила площадки.
- Рейтинг продавца влияет на выдачу: при низком рейтинге часть карточек или все товары скрываются из поиска.
Шаг 1. Откройте отчёт «Оценка товара»
В кабинете: Аналитика, затем Оценка товара. Отчёт бесплатный и доступен всем продавцам. Данные обновляются каждый день, период можно выбрать до 365 дней и сравнить с другим периодом. В таблице по каждому товару видно распределение оценок от 1 до 5 звёзд, а из отчёта можно сразу перейти в раздел «Отзывы».
Посмотрите столбец «Отзывы, исключённые из рейтинга». Туда попадают отзывы, которые противоречат оценке, не относятся к товару или являются первыми версиями дополненных отзывов. Если таких много, часть негатива уже не влияет на рейтинг, и разбирать нужно остальное.
Шаг 2. Выгрузите и разметьте 50 отзывов
В разделе Товары и цены, затем Отзывы и вопросы поставьте фильтр по оценке и дате и выгрузите отзывы в XLSX: так WB отдаёт до 30 000 отзывов за раз. Берите один товар, один период и 50 отзывов подряд, без отбора самых обидных. Каждому отзыву поставьте одну основную причину и отметку, идёт ли он в рейтинг.
| Причина | Признаки в тексте | Идёт в рейтинг товара | Что проверить у себя |
|---|---|---|---|
| Упаковка | пришло помятым, порвана коробка, протекло, вскрыто | да, если отзыв касается товара | тип коробки, наполнитель, защита хрупкого |
| Доставка и ПВЗ | долго везли, грубо в ПВЗ, потеряли | нет, если отзыв только про доставку, склад или ПВЗ | карточку не трогать, при нарушении писать в поддержку |
| Ожидание от карточки | не тот цвет, меньше, чем на фото, думала, что в комплекте | да | фото, размеры, комплектность, описание |
| Сам товар | сломался, разошёлся шов, плохо пахнет | да | партия, поставщик, приёмка |
| Неясно | пустой или односложный текст | зависит от текста | в выводы не включать |
Шаблон разметки отзывов
Правила разметки:
- Одна основная причина на отзыв. Если в тексте две, берите ту, из-за которой покупатель снизил оценку.
- «Пришло помятым, товар хороший» считаем упаковкой. «Долго везли, но цвет не тот» считаем ожиданием от карточки: отзыв касается товара.
- Отдельно отмечайте, касается ли отзыв товара хотя бы частично. По справке WB такой отзыв учитывается в рейтинге, даже если в нём много про доставку.
- Фото и видео смотрите первыми: по ним видно, что именно получил покупатель.
Шаг 3. Посчитайте доли
Числа ниже учебные. Это не статистика WB и не данные какой-то категории, они показывают, как читать таблицу.
Из 50 учебных отзывов 10 только про доставку и ПВЗ: рейтинг товара они не меняют, поэтому из приоритетов их убираем. Ещё 5 неясных в выводы не берём. Остаётся 35 отзывов про карточку, упаковку и сам товар, и 26 из них (14 и 12) можно исправить без новой партии.
Шаг 4. Что менять первым
Порядок ниже предлагает редакция: справки WB очерёдность правок не задают.
- Карточка: фото, размеры, комплектность, описание. Это быстро и не требует закупки. Как проверить влияние фото на выкуп, мы разбирали в статье про ИИ-фото и невыкупы.
- Упаковка: коробка, наполнитель, защита хрупкого.
- Сам товар: приёмка партии и разговор с поставщиком. Это дольше и дороже.
- Доставка и ПВЗ: в карточке это не исправить. При явном нарушении в отзыве пишите в поддержку.
Как обычно
- Спорить с каждым негативным отзывом
- Менять в карточке всё сразу
- Судить по двум-трём громким отзывам
Как лучше
- Сначала понять, какие отзывы вообще идут в рейтинг
- Менять одну причину за раз и записывать дату
- Брать 50 отзывов подряд
Шаг 5. Как проверить, что правка сработала
Запишите дату правки и сравните два периода одинаковой длины до и после: число новых негативных отзывов этой причины и процент выкупа. Оба показателя есть в том же отчёте «Оценка товара», процент выкупа на вкладке «Основные показатели». Мы советуем ждать около 28 дней: за неделю новых отзывов обычно слишком мало для вывода. Если доля причины среди новых отзывов не снизилась, гипотеза не подтвердилась, ищите другую причину. Если упали заказы, а не оценка, начните с разбора воронки.
Что делать с самими отзывами
Ответить на отзывв день отзыва
WB рекомендует отвечать на негатив, чтобы другим покупателям была понятна ситуация. Ответ до 5 000 символов, проходит модерацию, без контактов и упрёков покупателю.
Попросить дополнить отзывпосле ответа
Покупатель может дополнить отзыв и сменить оценку. Написать ему первым можно с опцией «Чат с покупателем, оставившим отзыв», без неё только если он сам написал вам. Отзывы до 01.01.2024 дополнить нельзя.
Пожаловаться на отзывдо 30 дней, с опцией приоритетного рассмотрения до 2 дней
Только при нарушении правил: оскорбления, реклама, контакты, отзыв не о вашем товаре. Жалоба подаётся один раз, текст до 1 000 символов.
Написать в поддержкупосле ответа на жалобу
Если жалобу уже рассмотрели, а в отзыве явное нарушение, техническая ошибка или жалобу рассмотрели некорректно. Категория обращения «Отзывы», укажите ID отзыва и артикул WB.
Почему рейтинг важен для выдачи
Рейтинг продавца влияет на показ товаров в поиске WB. Для расчёта берутся 20 000 последних валидных оценок и отзывов за три года, свежие весят больше. Если отзывов и оценок меньше 60, для калькулятора рейтинга система ставит 4,7.
| Рейтинг продавца | Что происходит с карточками |
|---|---|
| от 0 до 3,1 | все товары скрываются из выдачи |
| от 3,1 до 3,6 | в выдаче остаются только карточки с рейтингом от 4 |
| от 3,6 до 4 | скрываются карточки с рейтингом ниже 3, если у них больше 10 отзывов |
| от 4 до 5 | товары не скрываются и получают буст в выдаче |
Рейтинг продавца и показ товаров, по справке WB от 28.10.2026
В отчёте есть калькулятор рейтинга: вводите план оценок на 90 дней и видите прогноз. Прогноз может оказаться ниже текущего рейтинга даже при одних пятёрках, потому что старые оценки теряют вес постепенно. Невыкупы из-за недовольства товаром стоят денег: как заложить их в цену, мы считали в статье про невыкупы в цене WB.
Что делать дальше
Рост на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Этим занимается StarMarket, партнёр вебинара «Товарка 360».