Досудебная претензия WB по блокировке карточки: шаблон
Документы одобрены, а карточки WB заблокированы и поддержка не помогла: как подать досудебную претензию, что в ней указать и когда ждать ответа.
Обновлено 17.10.2026. Нормы сверены с офертой WB (раздел 8, редакция от 01.10.2026) и справками WB «Досудебное урегулирование» (14.10.2026), «Частые вопросы по блокировке карточек товаров» (02.10.2026), «Разрешительные документы» (08.10.2026).
Если документы на товар одобрены, а карточки WB всё равно заблокированы, сначала узнайте причину в кабинете и подайте обращение в поддержку: ручная проверка обычно занимает до 3 рабочих дней. Если это не помогло, подайте досудебную претензию через раздел «Поддержка», вкладка «Досудебные претензии». На претензию о блокировке карточки WB обязан ответить за 15 календарных дней.
Как обычно
- Пишут в поддержку снова и снова одним и тем же текстом
- Правят карточку, не узнав причину блокировки, и тратят единственную правку
- Подают несколько одинаковых претензий подряд
Как лучше
- Узнают причину в столбце «Комментарий» у заблокированной карточки
- Сверяют ТН ВЭД и ОКПД2 карточки с кодами в документе
- Обычно сначала подают обращение в поддержку и сохраняют его номер
- Если блокировка осталась, подают одну претензию через портал
Где посмотреть, за что заблокировали карточку
Причину WB показывает в отчёте «Скрытые товары» на вкладке «Заблокированные карточки». Подробности: Товары и цены → Карточка товара → Можно улучшить → фильтр «Заблокирован» → столбец «Комментарий» (справка WB о блокировке карточек). Если причина в отсутствии информации о разрешительных документах, хотя в карточке они есть, WB просит проверить, что документы действуют и добавлены верно.
Отдельно сверьте коды. По справке «Разрешительные документы» ТН ВЭД и ОКПД2 в карточке должны совпадать с кодами в сертификате или декларации, иначе карточка не пройдёт проверку и будет заблокирована. Так и бывает, что документ одобрен, а карточка заблокирована. Исправлять тогда нужно карточку, претензия здесь не поможет. Что делать, если нужного кода нет в списке WB, мы разбирали в статье «Нет кода ТН ВЭД из декларации в списке WB».
В каком порядке действовать
Узнать причинусразу
Отчёт «Скрытые товары» и столбец «Комментарий» у заблокированной карточки.
Сверить документ и кодысразу
Документ действует и добавлен верно, ТН ВЭД и ОКПД2 в карточке совпадают с документом. Если нет, исправьте карточку.
Обращение в поддержкуобычно до 3 рабочих дней
WB отправит карточку на ручную проверку. Справка WB советует указать в обращении дату блокировки и написать, что вопрос срочный. Сохраните номер обращения.
Досудебная претензияответ до 15 календарных дней
Если блокировка осталась, подайте претензию на вкладке «Досудебные претензии» и укажите номера обращений.
Суд, только в крайнем случаеесли претензия не помогла
Если претензия не помогла и согласия нет: Арбитражный суд Московской области, а по спорам общей юрисдикции Савёловский районный суд г. Москвы.
Если в карточке есть кнопка «Редактировать карточку», помните: отредактировать контент можно только один раз. Повторное редактирование открывает только поддержка. Если вы исправили нарушение, по справке WB карточку разблокируют в течение 48 часов после ответа поддержки. Когда лучше править карточку, а когда сразу писать в поддержку, разобрано в статье «Карточка WB заблокирована: одна правка или поддержка».
Что написать в досудебной претензии
По справке «Досудебное урегулирование» претензия должна соответствовать образцу WB (ссылка на него есть в этой справке) и содержать:
- наименование продавца, который направляет претензию;
- общую сумму требований в рублях;
- обоснование этой суммы;
- дату и подпись;
- приложения, которые подтверждают требования;
- номера обращений, которые вы уже подавали по этой ситуации.
Ниже шаблон текста, который можно взять за основу. Перед подачей сверьте его с образцом из справки WB. Данные в скобках замените своими:
Претензия. Продавец (наименование, ИНН) просит разблокировать карточки товаров (артикулы WB по списку в приложении 1). Разрешительные документы на эти товары загружены и прошли проверку, коды ТН ВЭД и ОКПД2 в карточках совпадают с документами. Обращения в поддержку (номера обращений) к разблокировке не привели. Прошу в соответствии с п. 8.9 оферты рассмотреть претензию и разблокировать карточки. Сумма требований и её обоснование: (сумма в рублях и расчёт). Приложения: список карточек, разрешительные документы, снимки экрана со статусом документов и комментарием к блокировке. Дата, подпись.
Сумма требований в справке стоит обязательным пунктом. Если вы считаете выручку, потерянную за время блокировки, приведите сумму и расчёт. Если просите только разблокировку, посмотрите, как этот пункт заполнен в образце WB, а при сомнениях уточните в поддержке: претензию, которая не соответствует требованиям, могут оставить без рассмотрения.
| Карточка (учебный пример) | Документ в карточке | Коды совпадают с документом | Номер обращения |
|---|---|---|---|
| Футболка белая, размеры от S до XL | Декларация, статус зелёный | Да | номер из кабинета |
| Футболка чёрная, размеры от S до XL | Декларация, статус зелёный | Да | номер из кабинета |
| Худи серое | Декларация, статус зелёный | Да | номер из кабинета |
Учебный пример приложения 1 к претензии: список заблокированных карточек. Если коды карточки не совпадают с документом, сначала исправьте карточку и в приложение её не включайте.
Куда подать и сколько ждать ответа
Претензию подают только через портал продавца: раздел «Поддержка», вкладка «Досудебные претензии» (в оферте она названа категорией). Так сказано в п. 8.1 и 8.9 оферты WB: любая переписка сторон, в том числе претензии, идёт только через портал.
На претензию о блокировке карточки WB обязан ответить в течение 15 календарных дней со дня подачи. Тот же срок действует для претензий о штрафах, блокировке кабинета, снижении рейтинга и позиции в поиске. По остальным спорам срок 30 календарных дней.
Суд остаётся крайним случаем, когда исправленная карточка и претензия не помогли. По п. 8.9 оферты спор рассматривает Арбитражный суд Московской области, а если спор подсуден суду общей юрисдикции, то Савёловский районный суд г. Москвы. Если спор о деньгах, которые WB не выплатил, смотрите статью «Претензия Wildberries о невыплате: шаблон и расчёт долга».
Что делать дальше
Рост на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Этим занимается StarMarket, партнёр вебинара «Товарка 360».