Продаёте без маркетплейса: возврат и данные для покупателя
Продаёте через свой сайт или Telegram? Что сообщить покупателю до оплаты, что положить в посылку и почему без этого срок возврата растёт с 7 дней до 3 месяцев.
Обновлено 18.10.2026. Нормы сверены с Законом РФ «О защите прав потребителей», ст. 9, 10 и 26.1, в редакции на 18.10.2026, и с Постановлением Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П.
Когда вы продаёте через свой сайт, Telegram или соцсети, возврат и информацию для покупателя обеспечиваете сами. Закон даёт покупателю 7 дней на отказ от товара надлежащего качества после получения. Если при доставке вы не дали письменно порядок и сроки возврата, срок растёт до 3 месяцев. Ниже: что сообщить до оплаты и что вложить в посылку.
Что делала площадка и что теперь делаете вы
На маркетплейсе возвраты идут по оферте и через пункты выдачи площадки, это мы разбирали в статье про возвраты и оферту WB. В своём канале оферты площадки нет. Действуют правила дистанционной продажи из ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, и выполняет их продавец.
На маркетплейсе
- Поля карточки подсказывают, какие сведения о товаре заполнить
- Возвраты идут по оферте и через пункты выдачи площадки
В своём канале
- Сведения о товаре и о себе вы пишете сами, до оплаты
- Письменный порядок возврата вы кладёте в посылку
- Деньги за возврат переводите сами, не позднее 10 дней
Сколько дней у покупателя на возврат
| Ситуация | Срок | Где в законе |
|---|---|---|
| Отказ до получения товара | В любое время до передачи | п. 4, абзац 1 |
| Порядок возврата дан письменно при доставке | 7 дней после передачи | п. 4, абзац 1 |
| Письменного порядка возврата при доставке не было | 3 месяца с передачи товара | п. 4, абзац 2 |
| Возврат денег после требования покупателя | Не позднее 10 дней, за вычетом расходов на обратную доставку | п. 4, абзац 5 |
Товар надлежащего качества, дистанционная продажа. Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 26.1 п. 4, редакция на 18.10.2026
Условия возврата такие: сохранены товарный вид и потребительские свойства, есть документ о покупке. Если документа нет, покупатель вправе ссылаться на другие доказательства. Из возвращаемой суммы вы удерживаете только свои расходы на доставку товара обратно от покупателя.
Способ возврата выбирает покупатель. Пока закон не изменили, действует порядок из п. 2 резолютивной части Постановления Конституционного Суда от 17.02.2026 № 7-П: вернуть товар можно дистанционно, в том числе почтой или через перевозчика, так, чтобы вы могли проверить его состояние при получении. Риск повреждения в пути и расходы на пересылку в этом случае несёт покупатель. Поэтому в порядке возврата укажите адрес для отправки, а не только точку для личного визита.
Исключение одно: товар надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, которым может пользоваться только этот покупатель. От такого товара покупатель отказаться не вправе.
Что сообщить покупателю до оплаты
По ст. 26.1 п. 2 до заключения договора покупатель должен получить:
- основные потребительские свойства товара;
- адрес продавца и место изготовления товара;
- полное наименование продавца и изготовителя;
- цену, условия покупки и доставки;
- срок службы, срок годности и гарантийный срок;
- порядок оплаты;
- срок, в течение которого действует предложение.
По ст. 9 продавец сообщает наименование, адрес и режим работы. Индивидуальный предприниматель дополнительно указывает сведения о государственной регистрации и орган, который его зарегистрировал.
Если товар подлежит обязательному подтверждению соответствия, в описании нужна ссылка на страницу с записью о сертификате или декларации в реестре Росаккредитации или в Едином реестре ЕАЭС (ст. 26.1 п. 2 абз. 2). Файл документа, отправленный в переписке, такой ссылкой не считается. Как найти свою запись, объясняет разбор Кримпал Серта о проверке документа в реестре. Нужен ли документ вашему товару вообще, подскажет проверка документа Товарки.
Что вложить в посылку
По ст. 26.1 п. 3 при доставке покупатель должен получить в письменной форме информацию о товаре по ст. 10 и о порядке и сроках возврата. Один лист в посылке закрывает обе обязанности.
Сведения об обязательном подтверждении соответствия в этот лист можно не включать, если ссылка на запись в реестре уже стоит в описании товара (ст. 26.1 п. 3 абз. 2). Остальная информация о товаре и порядок возврата нужны всё равно.
Соберите сведения о товареодин раз на товар
Основные потребительские свойства, цена и условия покупки, гарантийный срок, правила безопасного использования, срок службы или годности, наименование и адрес изготовителя и продавца. Сведения об обязательном подтверждении соответствия можно в лист не включать, если ссылка на запись в реестре уже стоит в описании товара.
Напишите порядок возвратаодин раз
Срок 7 дней после получения. Условия: сохранены товарный вид, свойства, есть документ о покупке. Адрес для отправки товара почтой или перевозчиком, как подать требование, возврат денег не позднее 10 дней.
Вкладывайте лист в каждую посылкупри каждой отправке
Положите лист в коробку вместе с товаром. Тогда информация дана письменно в момент доставки, как требует п. 3 ст. 26.1.
Сфотографируйте вложениепри каждой отправке
Это наш совет, закон его не требует. Фото листа в собранной посылке и номер отправления пригодятся, если покупатель скажет, что листа не было.
Учебный пример
Учебный пример, даты условные. Покупатель получил заказ 1 ноября. Если лист с порядком возврата лежал в посылке, отказаться от товара он может в течение 7 дней. Если листа не было, срок 3 месяца с момента передачи, то есть до 1 февраля. Покупатель предъявил требование 5 ноября: деньги нужно вернуть не позднее 15 ноября.
Когда эти сроки не подходят
Если у товара брак, действуют ст. 18–24 закона (п. 5 ст. 26.1), и сроки там другие. Если вы продолжаете продавать и на маркетплейсе, для этих заказов к закону добавляются правила площадки.
Что делать дальше
Рост на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Этим занимается StarMarket, партнёр вебинара «Товарка 360».