Возврат в ПВЗ не виден в приложении WB: как сверить
Возврат лежит в ПВЗ, а в приложении WB его нет? Как сверить единицы по кабинету и отчёту, когда начнётся платное хранение и что приложить к обращению.
Обновлено 12.10.2026. Нормы сверены с офертой Wildberries (раздел 11, редакция от 01.10.2026) и справкой WB о штрафах (обновлена 07.10.2026).
Если возврат не виден в приложении, проверьте его в кабинете продавца на портале: раздел «Поставки и заказы» → «Возвраты и перемещения». По оферте WB там указаны товар, дата поступления в пункт выдачи и адрес ПВЗ. Сверяйте каждую единицу по отдельности. Забрать возврат нужно за 3 дня, включая день поступления, дальше хранение стоит 10 р. в день за единицу.
Главное
- Возврат ищите в кабинете: «Поставки и заказы» → «Возвраты и перемещения» (п. 11.2.3.2 оферты WB)
- Сверяйте единицы по идентификатору, дате поступления и адресу ПВЗ, итоговые счётчики не помогут
- 3 дня хранения бесплатно, с 4-го дня 10 р. в день за единицу (справка WB о штрафах)
- Получить возврат можно по коду с портала или по документам представителя (п. 11.2.7 оферты)
Где возврат должен быть виден
Пункт 11.2.3.2 оферты WB прямо называет место: личный кабинет на портале, раздел «Поставки и заказы» → «Возвраты и перемещения». Там же сказано, что продавец обязан сам отслеживать эту информацию. Адреса ПВЗ для возврата продавец выбирает сам, и WB заранее показывает выбранный адрес в отчёте о возвратах (п. 11.2.2).
Вкладки мобильного приложения оферта не называет. Поэтому при расхождении опирайтесь на кабинет на портале: на него ссылается договор. Если раздел в интерфейсе переименуют, ищите его по смыслу: список возвратов с датой поступления и адресом пункта.
Сроки и деньги
По справке WB о штрафах товар, который вернул покупатель или сотрудники склада, первые три дня лежит в ПВЗ бесплатно. С 4-го дня начисляется 10 р. в день за каждую единицу. Если товар так и не забрали, он уходит из ПВЗ на склад, а со склада на утилизацию. Правило действует для моделей «Склад WB» (FBW) и «Маркетплейс» (FBS). Основанием справка называет п. 13.1.8 оферты и тарифы WB на возврат товаров продавцу.
Предельный срок нахождения товара в ПВЗ по п. 11.2.3.1 оферты составляет 7 календарных дней, включая дату поступления, с учётом обязанности заплатить штраф. Бесплатны из этих семи дней только три.
Учебный пример. Пять единиц поступили в ПВЗ 1-го числа, продавец забрал их 6-го. Дни 1, 2 и 3 бесплатные. Если день получения тоже считается днём хранения, платных дней три: 4-й, 5-й и 6-й. Это 30 р. на единицу и 150 р. на пять единиц. Точное начисление смотрите в детализации финансового отчёта.
Почему счётчики расходятся
Как WB считает итоговые числа возвратов в приложении и в кабинете, справка не объясняет. Поэтому разница «пять против трёх» сама по себе ничего не доказывает и поддержке проверять нечего. Нужно найти, какие именно единицы не совпали, и прийти с ними: идентификатор, дата поступления, адрес ПВЗ, статус.
Порядок сверки
Выпишите единицыв день, когда заметили
Идентификатор, артикул и дата возврата покупателем, если она известна
Откройте раздел возвратов в кабинетев тот же день
«Поставки и заказы» → «Возвраты и перемещения». Для каждой единицы запишите дату поступления в ПВЗ и адрес пункта
Сравните с приложениемв тот же день
Отметьте, что есть в кабинете и нет в приложении, и наоборот. Скриншоты делайте с видимой датой
Проверьте детализацию отчётапосле выхода отчёта
По тем же единицам посмотрите столбцы «Общая сумма штрафов» и «Виды доставок, штрафов и корректировок ВВ»
Посчитайте сроксразу
От даты поступления в ПВЗ, включая её, отсчитайте 3 дня. С 4-го дня идёт 10 р. в день за единицу
Заберите или напишите в поддержкудо конца 3-го дня
Если единица в ПВЗ, заберите её. Если её не видно или данные расходятся, отправьте обращение по шаблону ниже
Что видно и что делать
| Что видно | Что это может значить | Что сделать |
|---|---|---|
| Единица есть в кабинете, в приложении её нет | Приложение и кабинет показывают данные по-разному или обновляются не одновременно | Опирайтесь на раздел кабинета из п. 11.2.3.2 оферты, сделайте скриншот с датой |
| Счётчик в приложении больше, чем единиц в списке | В итог могут попадать перемещения или дубли | Сверьте по идентификаторам, попросите у поддержки разбивку по единицам |
| Не видно кода для получения | Оферта (п. 11.2.7) допускает получение по QR-коду или числовому коду с портала либо по документам представителя. Где код показан в интерфейсе, оферта не уточняет | Спросите поддержку, как получить единицу в этом ПВЗ, приложите идентификатор и адрес пункта |
| Единица в ПВЗ, идёт 4-й день или дольше | Начисляется платное хранение, 10 р. в день за единицу | Заберите единицу, сохраните подтверждение, проверьте строку в детализации отчёта |
| Строки в детализации нет, а единица в ПВЗ была | Начисление ещё не отразилось или единица учтена иначе | Приложите период отчёта и идентификатор, попросите объяснить, как учтена единица |
| Единицы нет ни в кабинете, ни в ПВЗ | Ошибка учёта или потеря в пути | Обращение с полным пакетом данных, номер обращения сохранить |
Что видно и что делать (раскладка по признакам, это не перечень статусов WB)
Шаблон обращения
Одно обращение пишите на одну группу единиц с одной причиной. Если расхождения разные, разнесите их по отдельным обращениям: так проще получить ответ по каждой единице. Подставьте свои данные в скобки.
Тема: возврат не отображается в приложении, расхождение по единицам возврата в ПВЗ.
Здравствуйте. Прошу проверить статус единиц возврата. Модель продаж: [FBW или FBS].
Единицы: [идентификатор, артикул, дата поступления в ПВЗ, адрес ПВЗ] по каждой строке.
Что вижу в разделе «Возвраты и перемещения»: [статус и дата либо «единица не отображается»]. Что вижу в приложении: [то же].
Что вижу в детализации отчёта: [есть ли строка по единице и сумма в столбце «Общая сумма штрафов» либо «строки нет»].
Прошу подтвердить, где находится каждая единица и с какой даты считается хранение. Если для получения нужен код, прошу указать, где он отображается.
Приложения: скриншоты с видимой датой, фрагмент детализации отчёта по этим единицам, список единиц.
Персональные данные покупателей к обращению не прикладывайте. Номер обращения и ответ сохраните: они понадобятся, если придётся оспаривать начисление. Если спор дошёл до денег, которые площадка не перечислила, порядок описан в разборе про претензию Wildberries о невыплате.
Если единицу не нашли нигде
Для товара, который продавец сам потребовал вернуть, оферта даёт срок: если за 60 дней с момента требования WB не доставил товар в выбранный ПВЗ, товар признаётся утраченным (п. 11.3.1). Исключение: WB до истечения срока сообщил об инвентаризации, тогда срок 90 дней с этого сообщения. К возвратам от покупателя этот пункт прямо не относится, поэтому по ним просите у поддержки ответ по каждому идентификатору. Если пропала не единица возврата, а вся поставка висит в старом статусе, смотрите разбор про статус поставки на складе WB.
Что делать дальше
Рост на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Этим занимается StarMarket, партнёр вебинара «Товарка 360».